亞馬遜商品如果獲得差評(píng)的危害性是很?chē)?yán)重的，不僅會(huì)讓差評(píng)在主頁(yè)上更加引人注目，而且買(mǎi)家在后續(xù)的評(píng)論中總是占盡優(yōu)勢(shì)，如果賣(mài)家忽視了差評(píng)，會(huì)讓潛在消費(fèi)者以為你忽視他們的擔(dān)憂(yōu)，從而嚴(yán)重影響單量。
有很多亞馬遜賣(mài)家獲得差評(píng)后因?yàn)樾募睕](méi)有策劃好內(nèi)容，沒(méi)有學(xué)會(huì)換一個(gè)立場(chǎng)，站在顧客的立場(chǎng)上去看待這個(gè)問(wèn)題，心急地回復(fù)差評(píng)郵件，因?yàn)閮?nèi)容不恰結(jié)果讓情況變得更加糟糕。
總的來(lái)說(shuō)每個(gè)賣(mài)家遇到的情況可能不盡相同，但郵件的寫(xiě)作思路卻應(yīng)該有章可循，而不是很茫然的寫(xiě)作。
改差評(píng)歸根結(jié)底，屬于客服的一部分。
在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到差評(píng)的第一要?jiǎng)?wù)不是辯論，而是平息--當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，你首先要做的是態(tài)度很誠(chéng)懇地依據(jù)對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)，讓買(mǎi)家知道你是來(lái)幫他解決問(wèn)題的，在平息客戶(hù)的怒氣之后再引申到你想要達(dá)成的結(jié)果。亞馬遜賣(mài)家如果不懂如何書(shū)寫(xiě)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)郵件可以借助能夠自動(dòng)生成郵件的亞馬遜智能索評(píng)軟件。我們參考船長(zhǎng)bi軟件的運(yùn)營(yíng)郵件模板部分內(nèi)容，例如開(kāi)頭這么寫(xiě)就很好：
we are sorry to see you were dissatisfied with shopping experience. however, we'll try our best to resolve the issue, and make the situation right. could you please give us a chance to address your concerns?
在聯(lián)系客戶(hù)的時(shí)候，首先就是要告訴客戶(hù)非常抱歉我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給你帶來(lái)不便，基于我們?yōu)轭櫩吞峁?00%滿(mǎn)意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)敢饨o你提供全額退款，或者重發(fā)（但為了修改差評(píng)的快捷性，一般不建議提議重發(fā)），希望客戶(hù)能夠在收到退款后幫忙協(xié)助更新一下評(píng)價(jià)等等。
當(dāng)然，有些產(chǎn)品可能因?yàn)楣δ芎褪褂玫牟灰?guī)范性，可能存在部分買(mǎi)家不懂得如何使用的情況，可以在郵件的后半部分做出合理的引導(dǎo)和使用說(shuō)明，但一定不要說(shuō)，我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，所以不可能存在產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，以及我使用了我們的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，你一定是使用錯(cuò)誤了等等，這樣的解釋?zhuān)@可能會(huì)進(jìn)一步激起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
所以，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，在處理差評(píng)修改和賬號(hào)申訴的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你想明白了對(duì)方的處境，你寫(xiě)郵件時(shí)自然就可以做到感同身受，如此寫(xiě)出來(lái)的郵件，才會(huì)更有說(shuō)服力。當(dāng)然，郵件中的標(biāo)點(diǎn)使用不規(guī)范，大小寫(xiě)不規(guī)范等等，也說(shuō)明賣(mài)家并沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和總結(jié)，不規(guī)范的寫(xiě)法也給郵件的寫(xiě)作減分不少。