fbm 的退換貨向來是令我們中國(guó)賣家比較頭疼的問題,因?yàn)榇竺麛?shù)自發(fā)貨的賣家倉(cāng)庫(kù)都在國(guó)內(nèi),所以處理退換貨的過程尤其復(fù)雜。接下來我們來聊聊 fbm 的退換貨處理。
客戶提出要退換貨,我們?cè)撟鍪裁?br>對(duì)于客戶的退換貨申請(qǐng),亞馬遜要求我們必領(lǐng)在 48 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)并提供退換貨地址,因?yàn)橘I家在提交退換貨申請(qǐng)時(shí),選擇的原因大多是不太具體的,所以,我們應(yīng)盡量和客戶溝通,了解買家退換貨的真實(shí)原因,然后再采取進(jìn)一步的處理方式。如果買家不回復(fù)郵件,或者拒絕與你溝通,那你就只有同意客戶退換貨的申請(qǐng)了,以免產(chǎn)生進(jìn)一步的惡劣影響。這也是我們?cè)谇懊娣磸?fù)強(qiáng)調(diào)的。
如果客戶回復(fù)郵件,并表示可以接受進(jìn)一步溝通,我們就需要認(rèn)真處理客戶的需求,以免客戶出現(xiàn)反復(fù)情緒。能打折的盡量打折,正所謂 “better later than never.”你打個(gè)折總比顆粒無收要好。記住,一開始不要有非常大的折扣,客戶愿意溝通,漫天要價(jià)就地還錢的情況是很常見的。當(dāng)然,你的折扣力度也不能特別小。給客戶打9折,客戶可能直接就給你差評(píng)了。一般來說,6~7折是一個(gè)適中的價(jià)位,既不會(huì)虧本,又能讓客戶感受到你的誠(chéng)意,接下來就看你的語言技巧了。
當(dāng)然,如果你的英語水平不過關(guān),就直接給客戶退款吧??蛻艨赡軙?huì)被你那蹩腳的英語弄得一頭霧水,造成誤會(huì)在所難免。
如果溝通未果,還是要進(jìn)行退換貨,我們就要考慮到退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用該由誰來承擔(dān)。
如果是由于產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的退換貨,所有的費(fèi)用都應(yīng)該由賣家來承擔(dān)。如果需要退換貨的費(fèi)用過高,建議直接棄貨,這里建議大家自己進(jìn)行衡量。
如果是買家無理由退換貨,買家就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。不過請(qǐng)和容戶友善地進(jìn)行溝通,切勿因?yàn)橐稽c(diǎn)郵費(fèi)惹怒客戶。當(dāng)然,按照亞馬遜的規(guī)定,客戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的僅僅是本國(guó)境內(nèi)的運(yùn)費(fèi)。如果你想讓客戶把貨直接退回中國(guó),這個(gè)費(fèi)用是不應(yīng)該由客戶來承擔(dān)的。
有時(shí)會(huì)遇到產(chǎn)品被客戶使用了一段時(shí)間,客戶要求退換貨的情況。首先,我們明確一點(diǎn),這在亞馬遜是合理合規(guī)的,千萬不要拿國(guó)內(nèi)電商的規(guī)則去挑戰(zhàn)亞馬遜客戶的權(quán)威。哪怕是貼身衣物,亞馬遜都是支持客戶退的。但是,我們可以合理地向客戶提出一定的折舊費(fèi)用。記住,一定要合理,否則如果客戶不答應(yīng),不僅折舊費(fèi)收不到,很可能連退回來的運(yùn)費(fèi)都要由你來承擔(dān)。