根據(jù)政府工作報(bào)告顯示，2022年我國跨境電商出口規(guī)模高達(dá)1.55萬億，而statista綜合數(shù)據(jù)顯示2022年美國電商退貨率21%。也就是說中國賣家2022年的退貨金額規(guī)模就達(dá)到了3255億。
除了美國之外，其他各國的電商退貨率也同樣居高居不下。英國、法國、印度去年的電商退貨率均高達(dá)18%。
高退貨率不僅會(huì)使企業(yè)利潤流失，更會(huì)增加售后處理成本，影響企業(yè)發(fā)展。我們簡(jiǎn)單算一筆賬，直觀看一下退貨率對(duì)利潤的影響。
產(chǎn)品成本與利潤結(jié)構(gòu)
以亞馬遜賣家為例，其常見的成本與利潤占比結(jié)構(gòu)如下所示：
采購成本：30%
稅務(wù)成本：19%
傭金成本：17%
廣告成本：10%
倉儲(chǔ)派送成本：3%
退貨成本：12.8%(退貨率20%)
凈利潤率：8.2%
由此可知，賣家的利潤空間并不大。大部分時(shí)候都被采購、稅務(wù)、傭金等成本吃掉了。而這些成本可降低的空間不大，因此要想再提高利潤，只能從退貨率下手。退貨率一旦降低，企業(yè)利潤就有很大提升空間。
買家退貨的原因
1.貨不對(duì)板針
對(duì)貨不對(duì)板這一問題，賣家在發(fā)貨前一定要檢查好物品的顏色、尺寸，以及數(shù)量問題，然后再仔細(xì)對(duì)比所發(fā)貨物與買家下單物品是否完全一致，這樣就能保證所發(fā)出的貨物，是買家想要的。
2. 質(zhì)量問題
這是最基本的問題，賣家一定保證不能銷售假貨，因?yàn)榧儇泦栴}是各個(gè)平臺(tái)最忌諱的問題，也是買家最厭惡的問題，假貨一旦被發(fā)現(xiàn)，不僅面臨著平臺(tái)的處理，也要面對(duì)賣家提出的糾紛問題，所以質(zhì)量是賣家最需要做好的。另外，排除假貨的問題，賣家在發(fā)貨前還要做好質(zhì)量的檢查工作，看產(chǎn)品是否出現(xiàn)破損、刮傷等問題，對(duì)于這些小細(xì)節(jié)的問題，賣家一定不能忽視，因?yàn)榧?xì)節(jié)往往決定成敗。
3. 無法正常工作
無法正常工作，這種情況一般出現(xiàn)在一些電子數(shù)碼產(chǎn)品上，其原因主要是外國客戶不知道怎么操作產(chǎn)品，或者產(chǎn)品本身需要充電或者裝電池。所以賣家朋友需要在發(fā)貨時(shí)給客戶詳細(xì)的說明書，及操作說明，另外有一些美容小電器，賣家給客戶發(fā)送時(shí)要注意國內(nèi)和國外的的插頭及電壓的不同，要提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)問題。
找到原因針對(duì)出現(xiàn)的問題解決問題，是降低退貨成本最基礎(chǔ)的一步，所以賣家在發(fā)貨前一定要做好檢查工作，針對(duì)以上出現(xiàn)的問題，逐一排查，從根源上杜絕客戶的退貨率。
有效降低退貨率的策略
1、精準(zhǔn)描述產(chǎn)品的尺寸和特征
賣家收到退貨的最常見原因是尺寸不合適。買家僅根據(jù)圖片決定購買產(chǎn)品，很難掌握產(chǎn)品的真實(shí)尺寸。因此賣家僅將尺碼分為s、m和l是不夠的，還應(yīng)該使用尺碼表列出每種尺碼的實(shí)際尺寸。
如果你銷售來自不同制造商的衣服或鞋子，請(qǐng)確保根據(jù)每個(gè)制造商的產(chǎn)品提供尺碼表，這可能需要花點(diǎn)時(shí)間，但對(duì)減少退貨有很大幫助。
顯示正確的尺碼信息不僅在銷售服裝時(shí)很重要，在銷售家用電器、家具和家居裝飾配件時(shí)也很重要。
2、使用高質(zhì)量產(chǎn)品圖片
產(chǎn)品圖片在上限以內(nèi)越多越好，最好使用不同角度的照片來展示產(chǎn)品。同時(shí)圖片要清晰，讓買家在放大圖片后能夠清晰的看到產(chǎn)品的材料和紋理。
賣家可以通過利用燈光和不同的角度來打造高質(zhì)量產(chǎn)品圖片。
3、產(chǎn)品變體也不能忽視
賣家應(yīng)確保對(duì)產(chǎn)品的每個(gè)變體都同樣重視。例如，如果你銷售的產(chǎn)品有多種顏色，那么產(chǎn)品圖片也應(yīng)該展示所有顏色的產(chǎn)品。此外，每張圖片都確保和產(chǎn)品顏色高度相符，減少色差。
4、提供高效的客戶服務(wù)
賣家應(yīng)及時(shí)回復(fù)買家的信息，耐心解答買家的問題，做好基本的客服工作。當(dāng)運(yùn)營多個(gè)站點(diǎn)多個(gè)店鋪時(shí)，可以通過市面上的第三方工具軟件提高回復(fù)效率。
5、產(chǎn)品包裝要牢固
如果貨物在運(yùn)輸過程中損壞，幾乎一定會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品退貨。因此，賣家要仔細(xì)檢查你的產(chǎn)品以確保其狀況良好，然后妥善包裝以確保其免受損。同時(shí)要注意遵守亞馬遜的包裝要求。
6、找出退貨原因
產(chǎn)品退貨不僅造成經(jīng)濟(jì)上的損失，還會(huì)造成賣家店鋪權(quán)重降低。賣家可以在買家的評(píng)論中分析和識(shí)別與產(chǎn)品相關(guān)的問題，以提高產(chǎn)品質(zhì)量并減少退貨。