亞馬遜是一個(gè)作為網(wǎng)上書店成長(zhǎng)起來的非常成功的電子商務(wù)公司，它在阻礙大多數(shù)電子商務(wù)公司的物流方面取得成功，并有效地利用物流作為其促銷手段。中國(guó)較早的網(wǎng)上零售商卓越網(wǎng)2004被亞馬遜全資收購(gòu)，卓越亞馬遜吸收亞馬遜物流管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際形成了自己成功的物流管理系統(tǒng)，在中國(guó)電子商務(wù)特別是網(wǎng)上書店領(lǐng)域名列前茅。當(dāng)前電子商務(wù)是一個(gè)大的趨勢(shì)，出版業(yè)也必須緊隨這個(gè)趨勢(shì)。卓越亞馬遜又是以圖書零售為主營(yíng)業(yè)務(wù)。從這兩個(gè)方面說，卓越亞馬遜的物流管理經(jīng)驗(yàn)都對(duì)書業(yè)物流有很大的啟示作用，值得書業(yè)物流借鑒。
卓越網(wǎng)成立于2000年，為客戶提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)立在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。
2004年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。
亞馬遜進(jìn)入之前的卓越網(wǎng)的物流不能說不成功，但亞馬遜進(jìn)入之后。卓越的物流吸取了亞馬遜物流的成功經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)這個(gè)大市場(chǎng)中獲得更大的成功!因此，研究卓越亞馬遜的物流管理，就不得不先從亞馬遜的物流模式談起。
1. 亞馬遜物流
全球最大的網(wǎng)上書店亞馬遜網(wǎng)上書店2002年底開始盈利，這是全球電子商務(wù)發(fā)展的福音。為什么在電子商務(wù)發(fā)展普遍受挫時(shí)亞馬遜的旗幟不倒?經(jīng)過專家的研究后我們發(fā)現(xiàn)，正是被許多人成為是電子商務(wù)發(fā)展“瓶頸”和最大障礙的物流拯救了亞馬遜，是物流創(chuàng)造了亞馬遜今天的業(yè)績(jī)。
物流不僅沒有成為亞馬遜發(fā)展的瓶頸，反而成為亞馬遜促銷的手段，最主要的就是為顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。免費(fèi)送貨極大地激發(fā)了人們的消費(fèi)熱情，加上亞馬遜低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，使亞馬遜在電子商務(wù)尚不發(fā)達(dá)的時(shí)期得到很大成功。
電子商務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行的商品和服務(wù)交易，具有交易虛擬化、透明化、成本低、效率高的特點(diǎn)。在電子商務(wù)中，信息流、商流、資金流的活動(dòng)都可以通過計(jì)算機(jī)在網(wǎng)上完成，惟獨(dú)物流要經(jīng)過實(shí)實(shí)在在的運(yùn)作過程，無法像信息流、資金流那樣被虛擬化。因此，作為電子商務(wù)組成部分的物流便成為決定電子商務(wù)效益的關(guān)鍵因素。在電子商務(wù)中，如果物流滯后、效率低、質(zhì)量差，則電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)、方便、快捷的優(yōu)勢(shì)就不復(fù)存在。所以完善的物流系統(tǒng)是決定電子商務(wù)生存與發(fā)展的命脈。分析眾多電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的原因，在很大程度上是緣于物流上的失敗。而亞馬遜的成功也正是得益于其在物流上的成功。亞馬遜雖然是一個(gè)電子商務(wù)公司，但它的物流系統(tǒng)十分完善，一點(diǎn)也不遜色于實(shí)體公司。由于有完善、優(yōu)化的物流系統(tǒng)作為保障，它才能將物流作為促銷的手段，并有能力嚴(yán)格地控制物流成本和有效地進(jìn)行物流過程的組織運(yùn)作。在這些方面亞馬遜同樣有許多獨(dú)到之處：
1.1 在配送模式的選擇上采取外包的方式。
在電子商務(wù)中亞馬遜將其國(guó)內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國(guó)郵政和ups，將國(guó)際物流委托給國(guó)際海運(yùn)公司等專業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營(yíng)和核心業(yè)務(wù)。這樣可以減少投資，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又能充分利用專業(yè)物流公司的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約物流成本。
1.2 將庫(kù)存控制在最低水平，實(shí)行零庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)。
亞馬遜通過與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫(kù)存的有效控制。亞馬遜公司的庫(kù)存圖書很少，維持庫(kù)存的只有200種最受歡迎的暢銷書。一般情況下，亞馬遜是在顧客買書下了訂單后，才從出版商那里進(jìn)貨。購(gòu)書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出46天后才向出版商付款，這就使得它的資金周轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)書店要順暢得多。
1.3 降低退貨比率。
雖然亞馬遜經(jīng)營(yíng)的商品種類很多，但由于對(duì)商品品種選擇適當(dāng)，價(jià)格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。極低的退貨比率不僅減少了企業(yè)的退貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平并取得良好的商業(yè)信譽(yù)。
1.4 為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。
在送貨中亞馬遜采取一種被稱之為“郵政注入”減少送貨成本。所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車的訂購(gòu)商品從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)送到當(dāng)?shù)剜]局的庫(kù)房，再由郵局向顧客送貨。這樣就可以免除郵局對(duì)商品的處理程序和步驟，為郵局發(fā)送商品提供便利條件，也為自己節(jié)省了資金。
1.5 根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。
亞馬遜的配送中心按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。這樣做有利于提高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡(jiǎn)單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送中心的管理和運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用。
1.6 采取“組合包裝”技術(shù)，擴(kuò)大運(yùn)輸批量。
為了節(jié)省顧客等待的時(shí)間，亞馬遜建議顧客在訂貨時(shí)不要將需要等待的商品和有現(xiàn)貨的商品放在同一張訂單中。這樣在發(fā)運(yùn)時(shí)，承運(yùn)人就可以將來自不同顧客、相同類別、而且配送中心也有現(xiàn)貨的商品配裝在同一貨車內(nèi)發(fā)運(yùn)，從而縮短顧客訂貨后的等待時(shí)間，也擴(kuò)大了運(yùn)輸批量，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。
1.7 完善的發(fā)貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
亞馬遜的發(fā)貨條款非常完善，在其網(wǎng)站上，顧客可以得到以下信息：拍賣商品的發(fā)運(yùn)、送貨時(shí)間的估算、免費(fèi)的超級(jí)節(jié)約發(fā)運(yùn)、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運(yùn)的商品，包裝物的回收、發(fā)運(yùn)的特殊要求、發(fā)運(yùn)費(fèi)率、發(fā)運(yùn)限制、訂貨跟蹤等等。
亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。在送貨方式上有以陸運(yùn)和海運(yùn)為基本運(yùn)輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨”，也有空運(yùn)方式。送貨期限上，根據(jù)目的地是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的不同，以及所訂的商品是否有現(xiàn)貨而采用標(biāo)準(zhǔn)送貨、2日送貨和1日送貨等。
根據(jù)送貨方式和送貨期限及商品品類的不同，采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有按固定費(fèi)率收取的批次費(fèi)，也有按件數(shù)收取的件數(shù)費(fèi)，亦有按重量收取的費(fèi)用。
亞馬遜手機(jī)端
2. 以消費(fèi)者體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)的卓越亞馬遜物流
2004年8月，亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。這樣，卓越亞馬遜的物流就承襲了亞馬遜物流的許多成功經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)卓越網(wǎng)在中國(guó)市場(chǎng)的銷售經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際，創(chuàng)造了一套具有卓越亞馬遜自身特色的物流管理模式。其最大的特色就是以客戶體驗(yàn)出發(fā)，是一套基于消費(fèi)者需求又富有競(jìng)爭(zhēng)力的物流體系。
2.1 預(yù)測(cè)式響應(yīng)菜單
亞馬遜在進(jìn)入卓越前后，卓越對(duì)訂單的響應(yīng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了。在過去，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理多是被動(dòng)地反映消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者下了訂單，由訂單帶動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈滿足消費(fèi)者的需求。然而，良性供應(yīng)鏈管理的精髓則是通過預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，主動(dòng)反應(yīng)訂單?；ヂ?lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢(shì)，而亞馬遜就是通過后臺(tái)系統(tǒng)將這個(gè)優(yōu)勢(shì)最大化。
經(jīng)過多年的累積，亞馬遜已經(jīng)形成了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以大概預(yù)測(cè)某個(gè)產(chǎn)品的某一型號(hào)在某一個(gè)地區(qū)一天能有多少訂單。也就是說，在消費(fèi)者還沒有下訂單的時(shí)候，商品就已經(jīng)備在庫(kù)房里了。
卓越亞馬遜還根據(jù)消費(fèi)者以往的消費(fèi)記錄，定期給消費(fèi)者發(fā)送電子郵件，推薦類似的商品和最新的商品。即使只在卓越亞馬遜購(gòu)買過一次商品的用戶，它也會(huì)持續(xù)地給用戶發(fā)送電子郵件。這種服務(wù)方式為消費(fèi)者提供了極大地便利，同時(shí)也一定程度上起到了促銷的作用。
2.2 高效的倉(cāng)庫(kù)管理
卓越亞馬遜對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程將進(jìn)行了改革，產(chǎn)品擺放的標(biāo)準(zhǔn)由之前的檔案化管理改為隨機(jī)擺放，這完全是按照美國(guó)亞馬遜的模式和流程設(shè)置的。所有的貨物都是按照節(jié)省空間的原則隨機(jī)擺放，但這種雜亂無章的擺放，既能提高分揀工人的效率，也能提高訂單配置工人的效率。
在需要把圖書和物品挑揀出來時(shí)，員工只需用手持掃描槍掃描訂單后，手持設(shè)備會(huì)自動(dòng)計(jì)算出最快的路徑，告訴員工這些貨在幾號(hào)貨架幾號(hào)柜子取。比如一張訂單上既有圖書，又有玩具和數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)幫助揀貨員工計(jì)算出在倉(cāng)庫(kù)中最為省時(shí)的路線。倉(cāng)庫(kù)管理效率的提高就意味著對(duì)消費(fèi)者需求的滿足會(huì)更快。
2.3 自建物流中心和配送隊(duì)伍
自建物流中心也是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。卓越亞馬遜認(rèn)為，這種直接物流分配模式對(duì)于網(wǎng)站來說，雖然可能意味著增加成本，但對(duì)于全程掌控消費(fèi)者的體驗(yàn)來說卻至關(guān)重要。
卓越亞馬遜在繼北京之后又分別在上海(后遷至蘇州)、廣州建立了倉(cāng)庫(kù)，這樣的布局不僅滿足了業(yè)務(wù)量較高的當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，更關(guān)鍵的是，有利于卓越亞馬遜對(duì)全國(guó)市場(chǎng)的覆蓋、布局與協(xié)調(diào)。目前，卓越亞馬遜已完成了對(duì)全國(guó)一、二、三級(jí)30多個(gè)城市的覆蓋，三地倉(cāng)庫(kù)的建立大大縮短了配送時(shí)間和配送成本。
此外，卓越亞馬遜還自建配送隊(duì)伍，以更快捷地滿足消費(fèi)者的各種需求。2002年，它成立了世紀(jì)卓越快遞公司，開始自建配送隊(duì)伍，最終，也保證了對(duì)整個(gè)配送過程的質(zhì)量控制。
同時(shí)，卓越亞馬遜還不斷根據(jù)形勢(shì)，對(duì)倉(cāng)庫(kù)容量進(jìn)行擴(kuò)充。擴(kuò)容后，卓越網(wǎng)提供的貨品品種也因此增加了數(shù)十倍，從最初的上萬種發(fā)展為現(xiàn)在的以百萬計(jì)，卓越亞馬遜在品種上又一次大大豐富了消費(fèi)者的選擇。
2.4 多樣的送貨方式和支付方式
卓越亞馬遜提供了豐富多樣的送貨方式，包括普通快遞送貨上門、加急快遞送貨上門、平郵、國(guó)內(nèi)特快專遞(ems)、海外標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(phl)、海外航空快遞(ups)。多樣的送貨方式為各種需求的消費(fèi)者提供了最佳的送貨服務(wù)。
卓越亞馬遜還提供了多樣的支付方式，包括貨到付款、國(guó)內(nèi)銀行卡或信用卡在線支付、國(guó)際信用卡在線支付、支付寶及首信會(huì)員帳戶在線支付、郵局匯款、銀行電匯、支票支付、卓越亞馬遜禮品卡在線支付、電子賬戶在線支付。最值得一提的就是貨到付款，較早成立的e國(guó)百姓生活網(wǎng)，首先找到消費(fèi)者的疑慮——對(duì)電子商務(wù)的不信任和收貨等待時(shí)間過長(zhǎng)，之后以此為出發(fā)點(diǎn)，在收費(fèi)模式上做了顛覆性的改變——由傳統(tǒng)的款到付貨改為貨到付款。卓越也因此而深受啟發(fā)，采用貨到付款的支付方式。雖然貨到付款的支付方式并非由卓越網(wǎng)第一個(gè)使用，但這給了卓越亞馬遜一個(gè)從消費(fèi)者角度出發(fā)，來發(fā)掘自身問題的思路，為今天以提高客戶體驗(yàn)為新發(fā)展戰(zhàn)略的思路找到了一個(gè)起點(diǎn)。
另外，免運(yùn)費(fèi)送貨也是卓越亞馬遜不同于國(guó)內(nèi)其他電子商務(wù)公司的一大特色。雖然很多網(wǎng)上商品比實(shí)體商店中的價(jià)位低很多，但對(duì)于很多商品來說，加上運(yùn)費(fèi)后價(jià)格卻和實(shí)體商店中的商品相當(dāng)，而且實(shí)體商店在售后服務(wù)方面比電子商務(wù)占優(yōu)勢(shì)，所以運(yùn)費(fèi)成為電子商務(wù)發(fā)展的又一瓶頸。卓越亞馬遜的免運(yùn)費(fèi)送貨則更好的滿足了消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供了更低廉的商品，有效地提升了它的競(jìng)爭(zhēng)力，取得了更大的市場(chǎng)份額。
2.5 以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)
如今，卓越亞馬遜的配送能力已基本滿足了北京、上海、廣州、天津四個(gè)城市的要求，業(yè)務(wù)量大時(shí)它還會(huì)將部分配送外包。在其他城市，卓越亞馬遜則采用與第三方配送公司合作的模式。對(duì)于散布在各地配送公司的篩選和考評(píng)，也成為卓越亞馬遜工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。同樣，在這方面，卓越亞馬遜也是以客戶感受為主要出發(fā)點(diǎn)和參考標(biāo)準(zhǔn)。到達(dá)率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、損壞率等，都是卓越考評(píng)合作伙伴的重要指標(biāo)。
卓越亞馬遜在對(duì)第三方物流公司的管理方面，包括對(duì)物流供應(yīng)商的選擇、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等，以及實(shí)現(xiàn)訂單分拆等新業(yè)務(wù)要求時(shí)，均采取了以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)。這樣做的意義在于，一方面企業(yè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)和需求的即時(shí)掌控和跟蹤服務(wù)，另一方面，也有利于最大限度在滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)有效地控制成本、提高運(yùn)營(yíng)管理效率。
在財(cái)務(wù)管理，如貨到付款方面，卓越亞馬遜首先與物流合作方制定了一個(gè)協(xié)議，主要是基于發(fā)單量的定期資金返回比例;此外，在質(zhì)量控制方面，卓越亞馬遜還確定了一個(gè)平均損壞產(chǎn)生率，即在確保了消費(fèi)者從卓越亞馬遜網(wǎng)站下單、庫(kù)房打印、包裝過程中質(zhì)量保證的前提下，再重點(diǎn)監(jiān)控物流商和當(dāng)?shù)匚锪髋渌凸镜呐渌唾|(zhì)量。
另外，卓越亞馬遜還從亞馬遜引進(jìn)“訂單拆分服務(wù)”，這種方式不僅避免了過去單一的配送模式，大大提高了顧客滿意度，也為企業(yè)帶來了方便。
3. 卓越亞馬遜物流對(duì)書業(yè)物流的啟示
圖書是卓越亞馬遜的一項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，亞馬遜更是一家典型的網(wǎng)上書店，所以卓越亞馬遜成功的物流管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)出版業(yè)有很好的啟示：
3.1 建立高效的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)
書業(yè)物流的倉(cāng)庫(kù)管理不同于書店或圖書館的架上圖書放置。書店要按照暢銷程度或?qū)W科分類管理圖書的擺放，圖書館主要采用科圖法或中圖法分類排放圖書，書店和圖書館的圖書管理都是為了方便消費(fèi)者或讀者查找和挑選，而物流倉(cāng)庫(kù)考慮的不是消費(fèi)者的查找，而是專業(yè)的倉(cāng)庫(kù)撿貨人員的入庫(kù)和出庫(kù)時(shí)的挑揀效率。采用分類法撿貨在書店和圖書館都已采用，并且配合數(shù)字檢索技術(shù)，使讀者或消費(fèi)者對(duì)圖書的查找變得十分便捷。但是采用分類法排列圖書在圖書的入庫(kù)上架的工作中卻很大程度地加大了書店和圖書館工作人員的工作量。我在文理學(xué)部圖書館流通部勤工儉學(xué)，主要的工作就是幫助書庫(kù)的老師將學(xué)生還回來的書上架，圖書館流通部采用的有科圖法和中圖法兩種分類法，但無論哪一種分類法，對(duì)管理人員圖書上架的工作都是很復(fù)雜的，流通部每層不大的一個(gè)書庫(kù)至少有三個(gè)老師負(fù)責(zé)，還要每年招學(xué)生工幫忙，而每天流通部還回的圖書數(shù)量卻并不是很多。
據(jù)我了解，以往書業(yè)物流倉(cāng)庫(kù)圖書的存放都是檔案式管理方式，即與書店和圖書館類似的分類管理。上面已經(jīng)說到，分類擺放配合數(shù)字檢索會(huì)使圖書出庫(kù)的工作效率大大提升，然而卻使圖書入庫(kù)的工作效率大大地降低，最終整個(gè)倉(cāng)庫(kù)管理的效率反而很低。卓越亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)管理模式為書業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理提供了一個(gè)很好的范例，即隨機(jī)擺放。在圖書入庫(kù)的時(shí)候，可以將圖書隨機(jī)擺放在倉(cāng)庫(kù)的任意位置，免除管理人員查找位置的工作;在圖書出庫(kù)的時(shí)候，員工只需用手持掃描槍掃描訂單，手持設(shè)備會(huì)自動(dòng)計(jì)算出最快的路徑，告訴員工這些貨在幾號(hào)貨架幾號(hào)柜子取。這種倉(cāng)庫(kù)管理方式會(huì)大大提高倉(cāng)庫(kù)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，降低書業(yè)物流倉(cāng)庫(kù)的成本的同時(shí)也提高了書業(yè)物流的速度，更快地滿足消費(fèi)者的需求。
3.2 開展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)
當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)的極大普及使人們的網(wǎng)上活動(dòng)極大擴(kuò)展，人們空閑時(shí)間的減少又使人們戶外活動(dòng)大大減少，在這種新形勢(shì)下，電子商務(wù)已成為大勢(shì)所趨，書業(yè)單靠實(shí)體經(jīng)營(yíng)已經(jīng)無法生存，在開展實(shí)體經(jīng)營(yíng)的同時(shí)開展網(wǎng)上銷售是十分必要的。出版社和發(fā)行商可以利用自己的企業(yè)網(wǎng)站或?qū)ｉT開設(shè)自己的網(wǎng)上書店開展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，為廣大讀者和銷售商提供網(wǎng)上訂購(gòu)服務(wù)，根據(jù)訂購(gòu)者分布分散和定量一般較小的特點(diǎn)采用郵寄的方式將圖書送達(dá)訂購(gòu)者手中。目前這種方式已經(jīng)為許多出版社和發(fā)行商所嘗試，并且成為書業(yè)的增長(zhǎng)模式。