有用戶反映快件物品來路不明，收派員未經(jīng)核實向收件人家人收取39元貨款，用戶投訴無果，要求企業(yè)盡快核實并退還費用。企業(yè)方面回復稱，此為代收貨款件，到件當天按址投遞，收件人家人按照面單備注貨款金額39元交與快遞員，因用戶已簽收，企業(yè)無法無故拿回此件，故告知用戶需要經(jīng)發(fā)件人同意才可退回，第一時間聯(lián)系發(fā)件人核實，但發(fā)件人一直未回復。
此案涉及兩個焦點：一是快遞員未經(jīng)收件人同意向其家人收取貨款的行為是否合規(guī)，二是收件人之損失是否應由快遞企業(yè)承擔。
針對第一個問題，《快遞代收貨款服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定，驗收快遞服務(wù)組織與寄件人簽訂的合同，應明確快遞服務(wù)組織與寄件人在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系?？爝f服務(wù)組織應提供符合合同要求的驗收服務(wù);寄件人應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷占?，快遞服務(wù)組織在投遞時也可予以提示;驗收無異議后，由收件人簽字確認。投遞時，收派員應告知收件人當面驗收快件。《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。消費者權(quán)益保護法第十八條明確，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
根據(jù)上述規(guī)定，代收貨款服務(wù)中，快件應由收件人或者收件人指定的代收人簽收，且對于可能損害用戶財產(chǎn)安全的快件，快遞企業(yè)應進行明確的警示。本案中快遞企業(yè)未經(jīng)允許向用戶家人收取貨款且收取貨款時并未提示收件人或收件人家人該快件可能會對收件人造成財產(chǎn)損害，因此，快遞企業(yè)的行為不符合以上法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。針對第二個問題，侵權(quán)責任法第六條、第十五條，消費者權(quán)益法第七條、第十一條之規(guī)定，快遞企業(yè)因其過錯侵害用戶民事權(quán)益，造成財產(chǎn)損害的，應賠償用戶的財產(chǎn)損失。本案中，快遞企業(yè)因其自身過錯(在未征得收件人同意的情況下向其家人收取貨款)導致收件人財產(chǎn)損害，因此，快遞企業(yè)應承擔收件人之損失。
為避免上述不規(guī)范行為的再次發(fā)生，建議快遞企業(yè)嚴格把控從業(yè)企業(yè)的資質(zhì)及人員素質(zhì)，樹立行業(yè)誠信意識，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，同時加強企業(yè)風險管理，切實提高代收貨款業(yè)務(wù)安全性、規(guī)范性。