客艙服務(wù)
1.1服務(wù)
什么是服務(wù)“服務(wù)”，可以用構(gòu)成英文service (服務(wù)) 這一個詞的每一個字母所代表的含義來理解,其中每一個字母的含義實際上都是對服務(wù)人員行為語言的一種要求。
第一個字母s，有四個含義(也可以說是四個s) 即：
smile(微笑)，是指服務(wù)人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)：
smart (美麗、帥氣) 是指服務(wù)人員應(yīng)給人一種美麗、親切、大方得的感覺，而且這種美麗應(yīng)是外在美和心理美的綜合體現(xiàn);
speed (及時、周到) 是指為旅客提供服務(wù)時，以及時周到為原則，使旅客可感到服務(wù)人員隨時都在他們的身邊，而且有賓至如歸的感覺;
sincere (真誠) 真誠的服務(wù)使旅客留下永遠(yuǎn)和美好的記憶，為航空公司贏得更多的回頭客。
第二個字母e，即：
excellent (優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)),其含義是: 每一個服務(wù)人員都是非常優(yōu)秀的,提供的服務(wù)是世界一流的。
第三個字母r，即：
ready (準(zhǔn)備),其含義是：服務(wù)人員從心理和技能方面都做好了充分的準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備好為旅客提供做好的服務(wù)。
第四個字母v，即：
viewing (關(guān)注)，其含義是： 服務(wù)人員應(yīng)該注意關(guān)注每一位賓客隨時根據(jù)旅客的需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，使沒一位旅客都有一種vip的感覺。
第五個字母i，即：
inviting (熱情、主動、邀請) 其含義是笑迎天下賓客，服務(wù)于世界人民。
第六個字母c，即：
creating (創(chuàng)意、創(chuàng)新)，其含義是：根據(jù)旅客的需求提供周到的服務(wù)，在不違反公司規(guī)定的前提下，靈活服務(wù)程序，永遠(yuǎn)給我們的旅客耳日一新的感覺，使旅客能享受到最新、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第七個字母e，即：
eye (眼光、眼神)，其含義是： 每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好和善意的眼光關(guān)注賓客，眼睛是心靈的窗口，要學(xué)會用眼睛與旅客進(jìn)行溝通,服務(wù)人員的眼光永遠(yuǎn)流露出的是熱情、有禮貌，而不是冷冰冰的，要隨時注意客艙中可能發(fā)生的問題。
1.2
服務(wù)態(tài)度
人的外在態(tài)度表現(xiàn)是一種內(nèi)在的心理活動歷程,包括比較穩(wěn)定的一種思維模式，對事物的興趣和做事情的目的，這一切往往表現(xiàn)在人的行為舉止、精神狀態(tài)、做事情的方法以及對事情認(rèn)知。態(tài)度是后天在生活環(huán)境中養(yǎng)成的，是針對某一對象或環(huán)境現(xiàn)狀而產(chǎn)生的。
服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為服務(wù)人員按規(guī)定向客人提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員的態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容是實質(zhì)性的，給客人享受到的。服務(wù)態(tài)度是使客人在感官上，精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗,不是抽象的，而是要通過服務(wù)人員以禮節(jié),禮儀作為媒介,通過面部表情、語言和神態(tài)等來表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了航空公司的管理水平和服務(wù)人員的個人的修養(yǎng)，使客人能夠因為被襯托出“光亮”而真正體會到“賓客至上”的感覺。到了服務(wù)，感覺到了舒適,感覺得到了樂趣，這就是成功的服務(wù)。一定要認(rèn)識到?jīng)]有旅客就等于沒有航空公同，旅客是我們的衣食父母。
(2) 空中服務(wù)不是一成不變的，旅客的需求也是不斷變化的，因此航空服務(wù)必須不斷改善和提高，才能具備競爭力;
(3) 更新服務(wù)觀念:服務(wù)第一的意識;
(4) 客人至上;
(5) 來者都是客，一視同仁的意識乘坐飛機(jī)的客人不管其各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同。但對航空公司來說，熱情、微笑、殷勤周到的服務(wù)對待每一位旅客，讓每一位乘坐航空公司的中外賓客都能體會到賓至如歸的感覺，是每一位航空公司乘務(wù)人員必須履行的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)。
1.4 語言技巧
語言是人們用來表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工具。它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者。在人際交往中語言行為一般有五種功能: 即表達(dá)功能、信息功能、祈使功能，表感功能和交感功能。這五種功能并不完全由語言本身來實現(xiàn)，都需要有說者和聽者在表達(dá)和接受過程中來實現(xiàn)。由于表達(dá)和接受雙方的身份、地位、思想、場合、時機(jī)、性質(zhì)等的不同，語言的運(yùn)用也就有了區(qū)別。一個人給別人留下的印象除了受儀表的影響外，還有語言。在服務(wù)工作中，縱然有良好的服務(wù)技能，而缺少語言的服務(wù)，這種服務(wù)仍不能算高質(zhì)量的服務(wù)，只能說是啞巴服務(wù)。
各種不同職業(yè)的人員都有適用于自己特點(diǎn)的語言。許多用語是在工作實踐中自然產(chǎn)生，逐步積累，形成規(guī)范而發(fā)展起來的?？罩蟹?wù)人員在語言上要談吐文雅,語調(diào)親切圓潤，音量適中，語句流暢。提問或回答問題要簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。