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運用ISO標準提升CRM應(yīng)用水平

發(fā)布時間:2024-11-15
作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的重要武器,crm(customer relationship management,客戶關(guān)系管理)在提升企業(yè)整體競爭能力,特別是鍛造核心競爭力方面,具有不可替代的作用。在國內(nèi),盡管許多企業(yè)越來越認識到客戶的重要性,已經(jīng)或正在實施crm,但總體來看,效果并不理想。運用iso9000族標準,從iso質(zhì)量管理的八大原則:即以顧客為關(guān)注焦點、*作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實 的決策方法、與供方互利的關(guān)系出發(fā),可以使公司的質(zhì)量管理逐步邁入標準化、規(guī)范化的軌道,對指導(dǎo)各環(huán)節(jié)和各職能部門的質(zhì)量管理活動的正常開展,優(yōu)化crm應(yīng)用效果,提高企業(yè)核心競爭力起到積極的促進作用。
一、 iso9000與crm系統(tǒng)原理上的共通為二者的互補互助提供了基礎(chǔ)
iso9000族標準和crm系統(tǒng)在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處。具體表現(xiàn)在以下幾個方面:
1、在管理理念上,二者都以客戶為關(guān)注焦點?!耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2000版iso9000族標準的精髓所在,它的目的是滿足并超越顧客期望。而crm系統(tǒng)本身就是一個以客戶為中心的管理系統(tǒng),它的目的是使客戶的需求得到*zui快的滿足。二者在指導(dǎo)思想上是相同的;
2、二者都以持續(xù)改進作為提高管理水平的主要手段。iso9000強調(diào),持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒目標。而crm系統(tǒng)則指在通過不斷改善客戶關(guān)系來提高客戶的忠誠度,創(chuàng)造持久的客戶熱情;
3、全員參與是兩種管理體系的共同要求。iso9000族標準指出,各級人員都是組織之本,只是他們充分參與,才能使他們的才干為組織帶來效益。crm系統(tǒng)則優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條,它使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場人員和服務(wù)人員等真正圍繞客戶需求協(xié)調(diào)合作,形成團隊;
4、二者都應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法。crm系統(tǒng)本身是企業(yè)在對業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的基礎(chǔ)上實施的,它把企業(yè)的各種活動整合成以企業(yè)的各種資源為支撐,以客戶需求為起點,到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的完整的活動體系。而iso9000也是將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理;
5、通過推行iso9000和實施crm系統(tǒng),可使供方、企業(yè)、客戶形成一條“三贏”的價值鏈。iso9000族標準要求組織與供方形成互利的依存關(guān)系,而crm系統(tǒng)則實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏關(guān)系,這樣,供方、企業(yè)、客戶就形成了一條以市場為紐帶的價值鏈,三者在市場運作中形成了合力,提高了各自的競爭能力。
二、 運用iso9000族質(zhì)量管理體系標準是優(yōu)化crm系統(tǒng)的有效手段
crm系統(tǒng)的一個主要作用是把企業(yè)與客戶之間及企業(yè)內(nèi)部的信息流程傳遞由手工進行變?yōu)樽詣踊?,根?jù)國內(nèi)實際情況,大多數(shù)企業(yè)并沒有實施整體集成的、理想意義上的crm系統(tǒng),這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工完成。那么如何在運作過程中減少人為操作帶來的失誤和不合格,提高系統(tǒng)運行的可靠性和規(guī)范性呢?運用iso9000族質(zhì)量管理體系標準是優(yōu)化crm系統(tǒng)的有效手段。歸納起來有如下幾個方面的原因:
首先,iso9000族標準對企業(yè)日常工作質(zhì)量的監(jiān)控和保證,可以提高crm系統(tǒng)的運行質(zhì)量。iso9000族標準的質(zhì)量控制是為達到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動,企業(yè)可以在分析顧客需求的基礎(chǔ)上,制定符合實際需要的crm系統(tǒng)的質(zhì)量目標,通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證,來確保質(zhì)量目標的實現(xiàn),從而達到或超越顧客期望,提高顧客滿意度。
其次,iso9000族標準的過程方法可以對整個crm過程所涉及的活動和資源進行管理,這樣就避免了因crm系統(tǒng)實施的原始和局部所形成的管理過程的間斷,以及由于人工操作可能帶來的失誤。也就是說,iso9000族標準在企業(yè)crm中的應(yīng)用,可以有效彌補crm系統(tǒng)實施中的不足。
第三,iso9000基于事實的決策方法和持續(xù)改進的原則,可以指導(dǎo)crm系統(tǒng)的實施并促進crm系統(tǒng)運行效果的改進,快速提高系統(tǒng)的運行效果。
第四,iso9000中關(guān)于顧客滿意度的測量,可作為評估crm實施效果的指標。通過iso9000:2000版中的顧客滿意度測量,作為評估crm應(yīng)用效果的手段,推動持續(xù)改進以提升企業(yè)的crm水平。
三、iso質(zhì)量管理體系建設(shè)有助于上市公司質(zhì)量評價體系的建立
隨著我國資本市場改革的不斷深化,建立適合我國上市公司質(zhì)量評價體系,使其成為反映上市公司質(zhì)量狀況的“晴雨表”,為市場主體各方及時了解上市公司質(zhì)量狀況、診斷公司質(zhì)量中存在的問題、制定正確的政策加以改善,zui終提高整個證券市場質(zhì)量和效益提供依據(jù),成為十分緊要的任務(wù)。
建立適合我國上市公司質(zhì)量評價體系,應(yīng)在借鑒國外公司對質(zhì)量評價的規(guī)范性研究以及實證研究的基礎(chǔ)上,充分考慮中國公司的特殊性。目前,上許多的機構(gòu)與組織都建立了自己的評價體系,如:標準普爾、戴米諾、里昂證券等。各評價系統(tǒng)分別從不同的角度對公司質(zhì)量狀況進行評價,但其基本特征及評價指標體系基本側(cè)重公司治理評價方面。
上市公司質(zhì)量的狀況,可以由公司財務(wù)質(zhì)量控制、治理結(jié)構(gòu)評價等深入細化到對其產(chǎn)品質(zhì)量好壞的評價。而產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是由各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位的工作質(zhì)量來保證的,即上市公司工作質(zhì)量的好壞可以從產(chǎn)品的實物質(zhì)量、客戶滿意度來體現(xiàn)出來。只有借鑒經(jīng)驗,結(jié)合中國上市公司所處的法律與制度環(huán)境、市場條件以及上市公司本身的發(fā)展狀況,設(shè)置具有中國特色的上市公司評價指標體系,并采用科學(xué)的方法對上市公司質(zhì)量狀況做出準確、客觀的評價,才能正確反映我國上市公司質(zhì)量的狀況。
當前我們強調(diào)新的科學(xué)發(fā)展觀,國家實施了中國戰(zhàn)略、績效模式(質(zhì)量管理獎評審標準)等“質(zhì)量興國”戰(zhàn)略。與時俱進做好企業(yè)iso質(zhì)量管理體系建設(shè),通過制定企業(yè)組織的質(zhì)量方針、目標,編制質(zhì)量手冊、程序文件,圍繞組織的質(zhì)量方針、目標,按所編制質(zhì)量手冊、程序文件進行實施,通過日常的監(jiān)查予以促進,采用內(nèi)審、外部監(jiān)督性審核、企業(yè)組織的內(nèi)部管理評審來評價企業(yè)組織iso質(zhì)量管理體系建設(shè)的運行效果,借助iso*的標準管理模式來改善和推進自身的管理以提高組織生存和發(fā)展的競爭力,同時在實踐中不斷豐富gb/t19000族標準的內(nèi)涵,進而推動我國上市公司質(zhì)量評價體系的建設(shè),是十分有益而且意義重大深遠的。
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